Direct contact? Bel: 06 - 835 33 906

Home > Blog > Hospitality is hot!

Hospitality is hot!

Hospitality is hot!

Wat hebben een ICT-helpdesk, het waterleidingsbedrijf, de milieustraat, en de afdeling radiologie in het ziekenhuis met elkaar gemeen? Het besef dat een tevreden klant zorgt voor een positief imago, een betere werksfeer, een succesvolle organisatie en gelukkige medewerkers. En het besef dat klanttevredenheid toeneemt wanneer er meer aandacht wordt besteed aan hospitality.
We regelen tegenwoordig veel via apps en websites. Dat kan vaak vlot, op een zelfgekozen moment en met een zelfgekozen middel. Klanten willen meer dan ooit invloed hebben, centraal staan en kunnen bepalen. Dat stelt andere eisen aan de momenten dat er wel sprake is van direct contact. Face to face en telefonisch. De klantbeleving is belangrijker dan ooit.

Als ik aan een trainingsgroep vraag een paar opvallend positieve ervaringen als klant te benoemen komen er meestal maar enkele voorbeelden. Vraag ik naar negatieve ervaringen bij winkels, restaurants, nutsbedrijven, in de zorg, etc., dan zijn de voorbeelden ruim voorradig. De klantbeleving kan vaak een positieve impuls gebruiken en steeds meer organisaties realiseren zich dat. Hospitality is hot!

De kern van een positieve klantbeleving zit hem in zorgvuldige, vriendelijke aandacht welke aansluit bij de behoefte van de individuele klant. In combinatie met een goed product voor een goede prijs.

Als we kijken naar de rol van houding en gedrag van medewerkers in klantbeleving is er middels training en de juiste begeleiding op de werkvloer veel groei te realiseren. Organisaties weten meestal wel welk effect ze bij hun klanten willen bereiken. Hoe je dat vormgeeft is een tweede.

Tips om het hospitality-niveau te verbeteren:

  1. Zorg voor een werkomgeving waarin medewerkers zich gerespecteerd en gewaardeerd voelen.
  2. Heb respect voor de klant en verplaats je in zijn of haar schoenen.
  3. Luister en zet de klant op nummer 1. Het product of de dienst op nummer 2.
  4. Realiseer je dat klantbeleving wordt bepaald door wat je laat zien aan gedrag. Niet door goede intenties.
  5. Communiceer vriendelijk en zorgvuldig. Besteed bewust aandacht aan non-verbaal gedrag.
  6. Stem communicatie af op het klanttype.
  7. Maak het de klant makkelijk.
  8. Toon deskundigheid.
  9. Wees betrouwbaar.
  10. Voorkom een routinematige aanpak.

Lees over onze Hospitality training