Direct contact? Bel: 06 - 835 33 906

Home > Blog > Tips voor een klantgericht klachtgesprek

Tips voor een klantgericht klachtgesprek

Tips voor een klantgericht klachtgesprek

KLACHTBEHANDELING

Klachten zijn uitingen van onvrede over de levering van producten en/of diensten. Deze onvrede komt voort uit teleurstelling over de prestatie(s) van het product, de dienst en/of het bedrijf. De teleurstelling kan ontstaan door een verschil in verwachting en de geleverde prestatie.

De manier waarop met klachten wordt omgegaan is een belangrijk onderdeel van kwaliteitszorg en heeft grote invloed op de uitstraling van een organisatie.

Een organisatie zou blij moeten zijn dat een klant de moeite neemt om over de klacht in contact te gaan. Het geeft een kans om alsnog een positieve indruk achter te laten. Nog vervelender is het immers als ontevreden klanten hun ongenoegen ventileren bij familie, vrienden en bekenden, al dan niet op social media. Tegenover 1 goed geadresseerde klacht zouden 26 random geuite klachten staan. Deze verkeerd geadresseerde klachten zorgen voor anti-reclame en klanten die wegblijven. In feite wil de klant die klaagt aan het juiste adres de relatie in stand houden.

Door goede klachtbehandeling kan een organisatie klantrelaties versterken. Daarnaast zijn klachten een belangrijke bron van informatie waarmee de dienstverlening of het product verbeterd kunnen worden.

Ongewenste eerste reacties

Een eerste reactie op een klacht is meestal dat we ons schrap zetten. We voelen ons aangevallen en een natuurlijke reactie is dan verdedigen of een tegenaanval. Dit is olie op het vuur omdat de ander zich hierdoor niet serieus genomen voelt. Ook uitleg komt al snel verdedigend, of zelfs belerend over. Andere ongewenste reacties zijn routinematig handelen of onverschilligheid.

De juiste basishouding

De klant wil in de eerste instantie gezien, gehoord en begrepen worden. Hiertoe is de juiste basishouding:

  • Wees dankbaar dat de ander de moeite neemt om de klacht op het juiste adres te uiten.
  • Wees nieuwsgierig naar de beleving van de klant.
  • Straal uit: Dit is een uitzonderlijke situatie, hier wil ik alles van weten! We willen dat al onze klanten tevreden zijn.
  • Identificeer je met je organisatie en met je collega’s zonder het persoonlijk te maken.

Gespreksmodel klachtbehandeling

Emoties komen van rechts!

Gezien, gehoord en serieus genomen worden. Dat is wat klagende klanten nodig hebben. Het is stap één om een dialoog mogelijk te maken. Als de klant echt overtuigd is dat jij hem/haar begrijpt en serieus neemt, dan valt te praten over een mogelijke oplossing.

Daarom geldt: Eerst emotie & beleving - dan inhoud & oplossing.

De stappen van een professioneel klachtgesprek:

  1. Laat de ander stoom afblazen. Luister daarbij actief en vraag door. Wees nieuwsgierig.
  2. Toon begrip voor de emotie die bij de klant speelt en benoem dat je het vervelend vindt dat hij/zij het zo beleefd heeft en een vervelende ervaring heeft.
  3. Vat de klacht samen, zodat duidelijk is dat je goed hebt geluisterd. Daarna gaat één van de volgende scenario’s in werking:
  • Als het overduidelijk een fout van de organisatie is: geef dit toe en bied excuses aan.
  • Als het duidelijk een onterechte klacht lijkt te zijn: blijf benoemen dat je het betreurt dat de klant het zo heeft beleefd. Vertel dat de klacht niet in behandeling wordt genomen en waarom.
  • Als je niet weet wat je ermee moet: blijf benoemen dat je het betreurt dat de klant een vervelende ervaring heeft. Vertel dat je deze situatie niet eerder aan de hand hebt gehad. Dat je gaat overleggen met collega’s en er later op terugkomt.
  • Als het een collega betreft: blijf benoemen dat je het betreurt dat de klant een vervelende ervaring heeft. Vertel dat je vanzelfsprekend ook met betreffende collega in gesprek gaat om zijn/haar kant van het verhaal te horen en dat je er daarna op terugkomt.
  1. Oplossen (Indien van toepassing). Vraag aan de klant: wat ziet u hier als oplossing? Overleg samen wat een oplossing is waar beide partijen zich goed bij voelen. Geef niet te snel teveel weg. Soms is goed luisteren, begrip tonen en beterschap beloven al genoeg!
  2. Benoem hoe het verder gaat. Bedank de klant dat hij/zij de moeite heeft genomen om de klacht in te dienen en rond af.

Training Klantgerichte Klachtbehandeling