Direct contact? Bel: 06 - 835 33 906

Home > Methodes & modellen > Wat is Hospitality?

Wat is Hospitality?

Hospitality training
Hospitality is het geheel van activiteiten die samenhangen met het professioneel ontvangen van klanten. Gastvrijheid is als je een gastvrij en welkom gevoel dat je krijgt als je ergens binnenkomt. Het doel is om het bezoek te veraangenamen en onderscheidend vermogen te genereren. Hospitality is een totaalbeleving van de klant, waarbij de fysieke omgeving, processen, producten en vooral gastheerschap een rol spelen. Daarnaast is de gradatie van hospitality afhankelijk van de vraag of de verwachtingen van de klant worden overtroffen.

 

Kernbegrippen rond hospitality zijn: vriendelijkheid, behulpzaamheid en warmte. De grondhouding bij hospitality zou menselijke vriendelijke aandacht moeten zijn. In de praktijk gaat het om gedrag en handelen. Het is de kunst om je klant in je denken en doen centraal te stellen. Door sterk inlevingsvermogen, adequaat inventariseren wat iemands behoeften en wensen zijn en proactief te zijn in het voldoen aan wensen en verwachtingen.
Uitgangspunt is welke beleving de organisatie wil creëren: bij een accountant zul je een andere hospitality-beleving willen meegeven dan bij de spoedeisende hulp.

Inleven in de klant 

In de praktijk zie je echter dat organisaties vaak intern gericht zijn. Regels en protocollen zijn leidend, en niet de beleving van de klant. Je kunt dat verbeteren door je vooraf in te leven in de klant. Welke contactmomenten zijn er en wat is daarin de behoefte van de klant? Hierdoor ben je in staat de hospitality-beleving van klanten te verbeteren.

Jij bent het gezicht

Iedereen met klantcontact is het gezicht van de organisatie waarvoor je werkt. Veel mensen beoordelen een restaurant net zo goed op het gedrag van de bediening, als op de kwaliteit van het eten. Dat betekent dat je hospitality er niet ‘even’ bij moet doen. Het betekend ook dat de basis voor de juiste klantbeleving begint bij medewerkers die vaardig, gemotiveerd en loyaal zijn.

Tips om het hospitality-niveau te verbeteren:

  1. Zorg voor een werkomgeving waarin medewerkers zich gerespecteerd en gewaardeerd voelen.
  2. Heb respect voor de klant en verplaats je in zijn of haar schoenen.
  3. Luister en zet de klant op nummer 1. Het product of de dienst op nummer 2.
  4. Realiseer je dat klantbeleving wordt bepaald door wat je laat zien aan gedrag. Niet door goede intenties.
  5. Communiceer vriendelijk en zorgvuldig. Besteed bewust aandacht aan non-verbaal gedrag.
  6. Stem communicatie af op het klanttype.
  7. Maak het de klant makkelijk.
  8. Toon deskundigheid.
  9. Wees betrouwbaar.
  10. Voorkom een routinematige aanpak.

Hospitality training