Wat zijn de communicatie-niveaus?

Niet alleen WAT we bespreken is van belang. Het HOE is mede bepalend voor het resultaat. De ‘toon die de muziek maakt’ geeft veel informatie over de onderlinge relatie, ofwel de betrekking. We spreken van het inhoudsniveau, de betrekking en het procesniveau. Het proces is het niveau wat je helpt gestructureerd en efficiënt gesprekken op te bouwen. De drie niveau’s beïnvloeden elkaar continu. Gesprekken kunnen soepel verlopen als alle niveaus’s de juiste aandacht krijgen.

INHOUD: de informatie die wordt uitgewisseld

Te weinig afstemming op de inhoud resulteert in misverstanden, gebrek aan focus, in herhaling vallen, slechte afspraken, enz. Zorg voor de inhoud betekent sturen op:

• Op de juiste manier LSD toepassen. (Luisteren, samenvatten, doorvragen.)
• Diepgang, relevantie en volledigheid bewaken.
• Onderwerpen goed afronden voordat een nieuw punt wordt aangesneden.
• Zijn afspraken SMART?

PROCES: hoe organiseren we het gesprek?

Te weinig aandacht voor het procesniveau resulteert in tijdsverlies, niet aan de belangrijke zaken toekomen, gebrek aan focus, enz. Zorg voor het procedureniveau betekent sturen op:

• De juiste voorbereiding.
• Is duidelijk hoeveel tijd er voor het gesprek is? En hoeveel per onderwerp?
• Is de agenda duidelijk besproken?
• Zijn de doelen voor iedereen helder en committeert iedereen zich aan de doelen?
• Is de aanpak per onderwerp besproken?
• Worden agenda en structuur goed gevolgd?

BETREKKINGSNIVEAU: relatie, sfeer, omgangsvormen

Hierin onderscheiden we: interactie, macht en gevoel. Te weinig aandacht voor het betrekkingsniveau resulteert in een niet constructieve sfeer, gebrek aan draagvlak, ja zeggen, nee doen, enz. Zorg voor het betrekkingsniveau betekent sturen op:

• Interactie: actief luisteren, elkaar uit laten spreken, aansluiten, vragen beantwoorden, etc.
• Macht: is er een hiërarchische verhouding, heeft iemand meer kennis, wordt er druk uitgeoefend?
• Gevoel: aandacht voor de expressieve en relationele aspecten van de boodschap. Beleving en gewicht. Non-verbaal, emoties, sfeer. Zijn er zaken die storen? Hoe is het energieniveau?

Meta-communicatie

Meta-communicatie is communicatie over het gesprek. Verloopt dat naar wens? Gaan we het resultaat boeken wat we willen als we het gesprek op dezelfde wijze voortzetten? Meta-communicatie vraagt een helikopterview. Je ‘hangt’ als het ware boven het gesprek, analyseert het proces en bepaalt van daaruit de vervolgstappen. Meta-communicatie is communiceren over Inhoud, Procedure, en Betrekking.

Training: Professioneel in gesprek met interne & externe klanten