Direct contact? Bel: 06 - 835 33 906

Home > Trainingen > Klantcontact > Klantgerichte klachtbehandeling

Een klacht is een kans

De manier waarop met klachten wordt omgegaan is een belangrijk onderdeel van kwaliteitszorg en heeft grote invloed op de uitstraling van een organisatie.
Een organisatie zou blij moeten zijn dat een klant de moeite neemt om over een klacht in contact te gaan. Het geeft een kans om alsnog een positieve indruk achter te laten en de klant te behouden.
Het luistert dan wel nauw hoe de klant de klachtbehandeling ervaart.

Training klachtbehandeling

In deze training leert u wat de juiste houding en aanpak is. Het is een actieve training van een dag voor alle professionals die klachten opvangen en behandelen. De nodige theoretische kaders worden behandeld en er is veel ruimte om te oefenen met uiteenlopende situaties. Van een kalme, beheerste klant tot zeer geëmotioneerd of zelfs agressief. En u kunt oefenen met het afwijzen van een klacht. Een dag die voor het grootste deel in het teken van DOEN staat.

Trainingsdoelen

Maatwerk-doelen worden in overleg met onze opdrachtgevers geformuleerd. Hieronder staan wat voorbeelden.

Na afloop van deze training geldt dat deelnemers:

  • In staat zijn om een klagende klant professioneel te woord te staan
  • Op klantvriendelijke en effectieve wijze klachten af kunnen wijzen
  • Kunnen omgaan met geëmotioneerde en agressieve klagers

Verder leidt het toepassen van deze training tot:

  • Tevreden klanten
  • Kosten- en tijdbesparing

Inhoud

  • Wat is een klacht?
  • Waarom een klagende klacht van waarde is
  • Het klachtgesprek: gespreksmodel
  • De rol van emoties in klachtgesprekken
  • De klager laten ervaren dat je hem/haar ziet, hoort en serieus neemt
  • Klachten afwijzen
  • Casuïstiek oefenen
  • Omgaan met lastig gedrag

Lees ook: Tips voor een klachtgesprek