Direct contact? Bel: 06 - 835 33 906

Home > Trainingen > Omgaan met agressie > 3e partij interventie bij agressie

Als het uit de hand dreigt te lopen...

In het contact met een agressieve klant komt het voor dat een medewerker er niet meer uitkomt. In dergelijke gevallen zal een collega of leidinggevende het gesprek overnemen. Deze zogenaamde 3de partij krijgt te maken met een situatie waar de gemoederen bij één of beide partijen opgelopen zijn. Het vraagt vaardigheid en daadkracht om deëscalerend op te treden en de situatie in goede banen te leiden op een manier waarbij iedereen in zijn waarde blijft.

Training: Derde parij interventie

Met deze training worden professionals goed voor deze taak toegerust. Er wordt gewerkt met praktijkvoorbeelden zoals die zich in uw organisatie (kunnen) voordoen. Voor alle professionals die met agressief gedrag te maken hebben.

Trainingsdoelen

Maatwerk-doelen worden in overleg met onze opdrachtgevers geformuleerd. Hieronder staan wat voorbeelden.

Na afloop van deze training geldt dat deelnemers:

  • In staat zijn een geëscaleerd gesprek over te nemen
  • Deëscalatietechnieken toe kunnen passen
  • Grenzen kunnen aangeven
  • Kunnen zorgen voor vlot herstel van de rust
  • In staat zijn beide partijen in hun waarde te laten
  • De geëscaleerde situatie goed te kunnen evalueren met betrokken medewerker

Inhoud

  • Wanneer en hoe neem je een gesprek over?
  • Hoe werk je hierin samen?
  • Hoe blijf je rustig en stuur je de non-verbale communicatie?
  • Hoe spreek je verder met betrokken klant op een veilige wijze?
  • Hoe spreek je het incident na met de betrokken medewerker?
  • Soorten agressie herkennen en kunnen hanteren
  • Escalerend en deëscalerend gedrag: verbaal en non-verbaal
  • Grenzen stellen
  • Do’s & Don'ts van 3de partij interventies en agressie regulatie
  • Oefenen

Meer informatie?