Het klantgerichte klachtgesprek

Trainingsinhoud & doelen

Onderstaande doelen en onderwerpen zijn voorbeelden. We stemmen het programma altijd volledig af op de praktijk en doelstellingen van jullie organisatie.

Doelen

Na deze training kunnen deelnemers:

• Een klagende klant professioneel, rustig en empathisch te woord staan.

• Klachten op een klantvriendelijke en doelgerichte wijze afhandelen.

• De-escalerend communiceren met geëmotioneerde of veeleisende klanten.

• Klanten behouden en door een sterke service bijdragen aan hogere klanttevredenheid.

• Klachtafhandeling efficiënter inrichten om tijd en kosten te besparen.

Inhoud

De volgende onderwerpen komen aan bod:

• De klacht als kans: Waarom klachten waardevol zijn voor het verbeteren van de organisatie.
• Het klachtgesprek: Een praktisch stappenplan en model om klachten gestructureerd aan te pakken.
• Emotiemanagement: Emoties bij de klant en uzelf herkennen, opvangen en de-escaleren.
• Oplossingsgericht communiceren: Klachten zorgvuldig en professioneel afhandelen binnen de organisatiemogelijkheden.
• Praktijkcases: Intensief oefenen met herkenbare praktijksituaties en eigen casuïstiek.