Tips & tricks
Gastvrijheid begint niet bij de klant
15 oktober 2026 • Laatst bijgewerkt op: 5 november 2026
Stel je voor: je werkt in een organisatie waar collega's elkaar helpen, leidinggevenden oprechte belangstelling tonen en mensen zich gewaardeerd voelen. Waar problemen serieus worden genomen en iedereen probeert om het werk een beetje beter te maken.
Hoe groot is de kans dat klanten daar ook iets van merken?
Behoorlijk groot, denk ik. Want mensen steken elkaar aan met hun houding en gedrag. Enthousiasme werkt aanstekelijk, vriendelijkheid ook. Maar dat geldt helaas net zo goed voor onverschilligheid, irritatie en wantrouwen.
Gastvrijheid begint daarom niet bij de klant, maar binnen de organisatie zelf
Bij hospitality denken we al snel aan hotels, restaurants of de reiswereld. Maar gastvrijheid is minstens zo belangrijk bij een woningcorporatie, een gemeente, een zorginstelling of een zakelijke dienstverlener. Overal waar mensen met mensen werken, maakt het verschil hoe je met elkaar omgaat.
En dat begint bovenaan. Een directie die aandacht, waardering en vertrouwen belangrijk vindt, maar daar in het eigen gedrag weinig van laat zien, zal moeite hebben om die houding op de werkvloer terug te vinden. Want medewerkers luisteren niet alleen naar wat leidinggevenden zeggen. Ze kijken vooral naar wat ze doen.
Goed voorbeeld doet goed volgen. En slecht voorbeeld helaas ook
Tijdens hospitalitytrainingen merk ik regelmatig dat medewerkers best weten wat klantgericht gedrag is. Vriendelijk zijn, luisteren, meedenken, afspraken nakomen. Daar is weinig discussie over. Maar weten wat goed is, betekent nog niet dat je het ook altijd doet. Zeker niet wanneer het druk is, procedures in de weg zitten of je zelf weinig waardering ervaart.
Daarom geloof ik niet zo in hospitality als een losstaand trainingsonderwerp. Het moet onderdeel zijn van de manier waarop een organisatie werkt en met mensen omgaat.
En wat levert dat op?
Meer dan tevreden klanten alleen. Wanneer mensen zich gehoord en serieus genomen voelen, ontstaat er gemakkelijker vertrouwen. Ook als je niet direct een oplossing hebt. Een klant die erop vertrouwt dat je zijn probleem serieus neemt, zal doorgaans prettiger met je samenwerken dan iemand die zich voortdurend moet afvragen of er wel iets gebeurt.
En dat maakt het werk voor medewerkers ook aangenamer.
Minder frustratie, minder onnodige spanning en meer plezier in het contact. Een positieve wisselwerking waar uiteindelijk iedereen van profiteert.
Mijn tip? Begin eens binnen je eigen organisatie.
Hoe spreken collega's met elkaar? Hoe wordt er gereageerd wanneer iemand een fout maakt? Hoeveel ruimte krijgen medewerkers om mee te denken? En welk voorbeeld geven leidinggevenden zelf?
Kijk vervolgens eens door de ogen van de klant naar jullie dienstverlening. Waar maken jullie het mensen gemakkelijk? En waar zijn vooral de eigen regels en gewoontes leidend?
Hospitality verbeteren hoeft niet te beginnen met grote veranderingen. Vaak zit de winst in kleine, bewuste keuzes die mensen iedere dag maken. Maar om die keuzes vanzelfsprekend te laten worden, moet de hele organisatie meedoen.
Want echte gastvrijheid is geen kunstje dat je voor klanten opvoert. Het is een houding die je met elkaar ontwikkelt.