Direct contact? Bel: 06 - 835 33 906

Home > Methodes & modellen > Klachten opvangen

Klachten opvangen

Tips voor een goed klachtgesprek

Emoties komen van rechts!

Gezien, gehoord en serieus genomen worden. Dat is wat klagende klanten nodig hebben. Het is stap één om een dialoog mogelijk te maken. Als de klant echt overtuigd is dat jij hem/haar begrijpt en serieus neemt, dan valt te praten over een mogelijke oplossing. Daarom geldt: Eerst emotie & beleving - dan inhoud & oplossing.

De stappen van een professioneel klachtgesprek:

  1. Laat de ander stoom afblazen. Luister daarbij actief en vraag door. Wees nieuwsgierig. Toon begrip voor de emotie die bij de klant speelt en benoem dat je het vervelend vindt dat hij/zij het zo beleefd heeft en een vervelende ervaring heeft.
  2. Vat de klacht samen, zodat duidelijk is dat je goed hebt geluisterd. Daarna gaat één van de volgende scenario’s in werking:
  • Als het duidelijk een fout van de organisatie is: geef dit toe en bied excuses aan.
  • Als het duidelijk een onterechte klacht lijkt te zijn: blijf benoemen dat je het betreurt dat de klant het zo heeft beleefd. Vertel dat de klacht niet in behandeling wordt genomen en waarom.
  • Als je niet weet wat je ermee moet: blijf benoemen dat je het betreurt dat de klant een vervelende ervaring heeft. Vertel dat je deze situatie niet eerder aan de hand hebt gehad. Dat je gaat overleggen met collega’s en er later op terugkomt.
  • Als het een collega betreft: blijf benoemen dat je het betreurt dat de klant een vervelende ervaring heeft. Vertel dat je vanzelfsprekend ook met betreffende collega in gesprek gaat om zijn/haar kant van het verhaal te horen en dat je er daarna op terugkomt.
  1. Oplossen (Indien van toepassing). Vraag aan de klant: wat ziet u hier als oplossing? Overleg samen wat een oplossing is waar beide partijen zich goed bij voelen. Geef niet te snel teveel weg. Soms is goed luisteren, begrip tonen en beterschap beloven al genoeg!
  2. Benoem hoe het verder gaat. Bedank de klant dat hij/zij de moeite heeft genomen om de klacht in te dienen en rond af.

Training Klantgerichte klachtbehandeling