Het klachtgesprek
Neem de tijd om te luisteren, erken de emotie en toon begrip. Ga daarna pas in op de feiten, de inhoud en mogelijke oplossingen. Onthoud: emoties komen van rechts! Volg deze stappen:
1. Luister en geef ruimte
Laat de klant zijn of haar verhaal vertellen. Luister actief, vraag door en wees oprecht nieuwsgierig. Laat merken dat je de emotie en de boodschap van de klant hebt gehoord.
2. Vat samen
Vat de klacht in je eigen woorden samen. Zo controleer je of je de klant goed hebt begrepen en laat je zien dat je aandachtig hebt geluisterd.
3. Bepaal wat er aan de hand is
Is er duidelijk een fout gemaakt door de organisatie?
Erken de fout, bied excuses aan en bespreek wat je kunt doen om de situatie te herstellen.
Is de klacht volgens de geldende afspraken of feiten niet gegrond?
Erken dat de klant een vervelende ervaring heeft gehad. Leg vervolgens rustig en duidelijk uit waarom je de klacht niet kunt honoreren.
Is nog niet duidelijk hoe je de klacht kunt afhandelen?
Geef aan dat je de situatie serieus neemt en dat je deze nog niet eerder hebt meegemaakt. Bespreek intern wat mogelijk is en spreek duidelijk af wanneer je bij de klant terugkomt.
Gaat de klacht over een collega?
Erken de ervaring van de klant. Geef aan dat je de situatie met de collega bespreekt om ook diens kant van het verhaal te horen. Kom daarna bij de klant terug.
4. Zoek naar een passende oplossing
Als een oplossing nodig is, vraag dan: “Wat zou voor u een goede oplossing zijn?” Bespreek vervolgens wat mogelijk en passend is voor beide partijen. Geef niet te snel of te veel toe. Soms is goed luisteren, begrip tonen en toezeggen dat je ervan leert al voldoende.
5. Maak duidelijke afspraken en rond af
Benoem wat er verder gaat gebeuren, wie welke actie onderneemt en wanneer de klant iets hoort. Bedank de klant voor de moeite om de klacht kenbaar te maken en rond het gesprek zorgvuldig af.
Gezien, gehoord en gerespecteerd worden. Dat is vaak de eerste behoefte van een klant die een klacht heeft. Erkenning en begrip vormen de basis voor een open gesprek. Pas wanneer de klant ervaart dat je hem of haar serieus neemt en oprecht probeert te begrijpen, ontstaat ruimte om samen naar een oplossing te zoeken. Daarom geldt bij klachten: Eerst emotie en beleving, daarna inhoud en oplossing.