Waarom is LSD een essentiële techniek?
LSD staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Het is een basistechniek voor professionele gespreksvoering en helpt om zowel de kwaliteit van het gesprek als de relatie met de ander te versterken. Door LSD toe te passen, laat je zien dat je moeite doet om het verhaal van de ander echt te begrijpen. Tegelijkertijd houd je meer regie over het gesprek.
LSD:
- versterkt de relatie;
- brengt rust in een gesprek;
- voorkomt misverstanden;
- zorgt voor betere en completere informatie;
- helpt om structuur en regie te houden;
- draagt bij aan een professionele uitstraling.
Luisteren
Luisteren vraagt om een actieve houding. De ander wil merken dat je luistert en zich uitgenodigd voelen om zijn of haar verhaal te vertellen. Actief luisteren draagt bij aan zowel de kwaliteit van de informatie als aan een goede relatie.
Bij actief luisteren hoort:
- een aandachtige houding en passende mimiek;
- oogcontact en andere non-verbale signalen;
- knikken, hummen en aanmoedigen;
- parafraseren en samenvatten;
- doorvragen;
- reflecteren op gevoelens.
Samenvatten
Met samenvatten laat je zien dat je actief probeert te begrijpen wat de ander zegt. Tegelijkertijd helpt het je om structuur en regie in het gesprek te houden.
Samenvatten helpt om:
- te controleren of je de essentie goed hebt begrepen;
- de ander gelegenheid te geven om te verduidelijken of te corrigeren;
- informatie te ordenen en het gesprek te sturen;
- de ander en jezelf denktijd te geven;
- een onderwerp af te ronden.
Hoe vat je goed samen?
Een goede samenvatting:
- is korter dan het oorspronkelijke verhaal;
- bevat de belangrijkste informatie en de essentie;
- gebruikt vooral je eigen woorden, aangevuld met kenmerkende woorden van de ander;
- is vaak vragend geformuleerd, zodat de ander kan controleren of je het goed hebt begrepen;
- besteedt ook aandacht aan wat tussen de regels door zichtbaar of voelbaar is. Bijvoorbeeld: “Als ik u goed begrijp, is vooral het gebrek aan duidelijkheid voor u het probleem. Klopt dat?”
Doorvragen
Doorvragen brengt diepgang in een gesprek en stimuleert de ander om verder na te denken. Het helpt je bovendien om de kern van een verhaal of vraagstuk te achterhalen. Een eenvoudige manier om door te vragen is om een belangrijk woord of een belangrijke uitspraak van de ander te herhalen met een vragende intonatie. Bijvoorbeeld:
- “Onzeker?”
- “Wat bedoelt u precies met ‘geen ruimte’?”
Je kunt ook eenvoudige open vragen gebruiken, zoals:
- “Wat nog meer?”
- “En verder?”
- “Kun je daar meer over vertellen?”
- “Wat betekent dat voor jou?”
Door goed te luisteren, samen te vatten en door te vragen, zorg je ervoor dat de ander zich gehoord voelt én krijg je de informatie die nodig is om het gesprek verder te brengen.
LSD is misschien wel een van de belangrijkste gesprekstechnieken. De techniek is eenvoudig, maar heeft veel effect op de kwaliteit van een gesprek. Met Luisteren, Samenvatten en Doorvragen laat je zien dat je de ander serieus neemt en oprecht aandacht hebt voor wat hij of zij vertelt en nodig heeft. Deze basistechniek is toepasbaar in ieder gesprek: met klanten, collega’s, leidinggevenden en andere gesprekspartners.