Inleven in de klant
In de praktijk zie je vaak dat organisaties intern gericht zijn. Regels en protocollen zijn leidend. Niet de beleving van de klant. Je kunt dat verbeteren door je vooraf te verplaatsen in de klant. Welke contactmomenten zijn er en wat is daarin de behoefte van de klant? Ga niet van jezelf uit, maar behandel de klant zoals hij of zij behandeld wenst te worden. Uit onderzoek blijkt dat elke klant behoefte heeft aan vier zaken:
- Aandacht: de professional luistert, is zorgvuldig en neemt de tijd
- Leiding: de professional is duidelijk, doelgericht en effectief op inhoud en proces
- Erkenning: de klant voelt zich gerespecteerd en gewaardeerd
- Invloed: de klant heeft inspraak in wat er gaat gebeuren
Jij bent het gezicht
Iedereen met klantcontact is het gezicht van de organisatie. Veel mensen beoordelen een restaurant net zo goed op het gedrag van de bediening, als op de kwaliteit van het eten. Dat betekent dat je hospitality er niet ‘even bij' moet doen. Het betekend ook dat de basis voor de juiste klantbeleving begint bij medewerkers die vaardig, gemotiveerd en loyaal zijn.
