Wat is Hospitality?
Hospitality is professionele gastvrijheid. Het is een welkom gevoel krijgen als je ergens wordt ontvangen. Hospitality is een beleving waarbij de fysieke omgeving, processen, producten, en de bejegening een rol spelen. Het is de verwachtingen van de klant overtreffen waar het gaat om aandacht, deskundigheid, vriendelijkheid, en behulpzaamheid. Het doel is om het contact met de klant aangenaam te maken door inlevingsvermogen, adequaat inventariseren wat behoeften en wensen zijn en proactief hierop in te spelen. Hospitality op hoog niveau is dé manier om je als organisatie of bedrijf in positieve zin te onderscheiden.
Uitgangspunt is welke beleving de organisatie wil creëren: bij een accountant zul je een andere hospitality-beleving willen meegeven dan bij de spoedeisende hulp.
Inleven in de klant
In de praktijk zie je vaak dat organisaties intern gericht zijn. Regels en protocollen zijn leidend. Niet de beleving van de klant. Je kunt dat verbeteren door je vooraf te verplaatsen in de klant. Welke contactmomenten zijn er en wat is daarin de behoefte van de klant? Ga niet van jezelf uit, maar behandel de klant zoals hij of zij behandeld wenst te worden. Uit onderzoek blijkt dat elke klant behoefte heeft aan vier zaken:
- Aandacht: de professional luistert, is zorgvuldig en neemt de tijd
- Leiding: de professional is duidelijk, doelgericht en effectief op inhoud en proces
- Erkenning: de klant voelt zich gerespecteerd en gewaardeerd
- Invloed: de klant heeft inspraak in wat er gaat gebeuren
Jij bent het gezicht
Iedereen met klantcontact is het gezicht van de organisatie. Veel mensen beoordelen een restaurant net zo goed op het gedrag van de bediening, als op de kwaliteit van het eten. Dat betekent dat je hospitality er niet ‘even bij' moet doen. Het betekend ook dat de basis voor de juiste klantbeleving begint bij medewerkers die vaardig, gemotiveerd en loyaal zijn.
Tips om het hospitality-niveau te verbeteren:
- Zorg voor een werkomgeving waarin medewerkers zich gerespecteerd en gewaardeerd voelen.
- Heb respect voor de klant en verplaats je in zijn of haar schoenen.
- Luister en zet de klant op nummer 1. Het product of de dienst op nummer 2.
- Realiseer je dat klantbeleving wordt bepaald door wat je laat zien aan gedrag. Niet door goede intenties.
- Communiceer vriendelijk en zorgvuldig. Besteed bewust aandacht aan non-verbaal gedrag.
- Stem communicatie af op het klanttype.
- Maak het de klant makkelijk.
- Toon deskundigheid.
- Wees betrouwbaar.
- Voorkom een routinematige aanpak.