Wat is Hospitality?

Een klant stelt hoge eisen en laat van zich horen. Een negatieve ervaring is zo gedeeld. Daarom is het belangrijker dan ooit voor organisaties om een positief imago te hebben. De beleving van klanten is net zo belangrijk als kwalitatieve producten of diensten tegen een goede prijs. Beleving is een totaalervaring die bij elk contactmoment ontstaat. Het gaat om het gevoel van gezien, gehoord en gerespecteerd worden.

Inleven in de klant 

In de praktijk zie je dat organisaties vaak intern gericht zijn. Regels en protocollen zijn leidend. Niet de beleving van de klant. Je kunt dat verbeteren door je vooraf te verplaatsen in de klant. Welke contactmomenten zijn er en wat is daarin de behoefte van de klant? Ga niet van jezelf uit, maar behandel de klant zoals hij of zij behandeld wenst te worden. Uit onderzoek blijkt dat klanten behoefte hebben aan vier zaken:

• Aandacht: de professional luistert, is zorgvuldig en neemt de tijd.
• Leiding: de professional is duidelijk, doelgericht en effectief op inhoud en proces.
• Erkenning: de klant voelt zich gerespecteerd en gewaardeerd.
• Invloed: de klant heeft inspraak in wat er gaat gebeuren.

Hospitality training

    Hospitality verbeteren:

1. Zorg voor een werkomgeving waarin medewerkers zich gerespecteerd en gewaardeerd voelen.
2. Heb respect voor de klant en verplaats je in zijn of haar schoenen.
3. Luister en zet de klant op nummer 1. Het product of de dienst op nummer 2.
4. Realiseer je dat klantbeleving wordt bepaald door wat je laat zien aan gedrag. Niet door goede intenties.
5. Communiceer vriendelijk en zorgvuldig. Besteed bewust aandacht aan non-verbaal gedrag.
6. Stem communicatie af op het klanttype.
7. Maak het de klant makkelijk.
8. Toon deskundigheid.
9. Wees betrouwbaar.
10. Voorkom een routinematige aanpak.

Contactpagina