Klachten opvangen

Hoe ga je in gesprek met ontevreden klanten?

    Het klacht-gesprek

1. Laat de klant stoom afblazen. Luister actief en vraag door. Wees nieuwsgierig. Laat merken dat je de emotie oppakt.
2. Vat de klacht samen, zodat duidelijk is dat je goed hebt geluisterd. Daarna gaat één van de volgende scenario’s in werking:

• Als het duidelijk een fout van de organisatie is: geef dit toe en bied excuses aan.
• Als het duidelijk een onterechte klacht is: benoem dat je het betreurt dat de klant het zo heeft ervaren. Vertel dat de klacht niet in behandeling wordt genomen en waarom.
• Als je niet weet wat je ermee moet: benoem dat je het betreurt dat de klant een vervelende ervaring heeft. Vertel dat je deze situatie niet eerder aan de hand hebt gehad. Dat je intern gaat overleggen en er later op terugkomt.
• Als het een collega betreft: benoem dat je het betreurt dat de klant een vervelende ervaring heeft. Vertel dat je met de collega in gesprek gaat om zijn/haar kant van het verhaal te horen en er daarna op terugkomt.

3. Oplossen (Indien van toepassing). Vraag aan de klant: wat ziet u als oplossing? Bespreek een oplossing waar beide partijen zich goed bij voelen. Geef niet te snel teveel weg. Soms is goed luisteren, begrip tonen en beterschap beloven al genoeg.
4. Benoem hoe het verder gaat. Bedank de klant voor de moeite om de klacht in te dienen en rond af.

De voordelen van een klagende klant

• Kans voor verbetering: Klachten signaleren vaak zwakke plekken in processen, producten of diensten. Door deze signalen op te vangen en te analyseren, kun je gericht verbeteringen aanbrengen.
• Klanttevredenheid verhogen: Door actief naar klachten te luisteren en ze op een constructieve manier op te lossen, toon je jouw klanten dat je hun mening waardeert. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.
• Positief imago: Een organisatie die goed omgaat met klachten, krijgt een positief imago. Een klacht laat zien aan klanten dat je bereid bent om fouten te erkennen en te corrigeren.
• Preventie van toekomstige klachten: Door de oorzaken van klachten aan te pakken, voorkom je dat dezelfde problemen zich in de toekomst herhalen.
• Inzicht in klantwensen: Klachten kunnen waardevolle inzichten geven in de wensen en behoeften van jouw klanten. Deze informatie kun je gebruiken om jouw producten of diensten te verbeteren.