Omgaan met oplopende emoties

Bij oplopende emoties is het daarom om eerst aandacht te hebben voor de emotie en pas daarna voor de inhoud.

Emoties komen van rechts: ze hebben voorrang

Twee belangrijke technieken helpen daarbij: begrip tonen en gevoelsreflecties.

Begrip tonen

Begrip tonen is meer dan zeggen: “Ik begrijp het” of “Wat vervelend voor u.” Zonder duidelijk te maken wat je begrijpt of wat je vervelend vindt, kan zo’n reactie leeg of onoprecht overkomen. Effectief begrip tonen betekent dat je laat merken dat je de situatie en de beleving van de ander serieus neemt.

Daarbij helpt het om:

• Actief te luisteren en kort samen te vatten wat je hebt gehoord.
• Concreet te benoemen wat je uit het verhaal van de ander begrijpt.
• Niet te snel conclusies te trekken, zeker niet wanneer je de situatie anders ervaart.
• Congruent en oprecht te reageren: meen wat je zegt.

Bijvoorbeeld: “Als ik u goed begrijp, bent u vooral boos omdat u hier al eerder over contact hebt opgenomen en nog steeds geen duidelijkheid heeft. Klopt dat?”

Gevoelsreflecties

Een andere manier om met oplopende emoties om te gaan, is het benoemen van de emotie die je bij de ander waarneemt.

Bijvoorbeeld: “Ik merk dat dit u behoorlijk boos maakt. Klopt dat?”

Een gevoelsreflectie kan helpen doordat:

• de ander zich bewuster wordt van zijn of haar eigen emotie;
• je laat merken dat je aandacht hebt voor de beleving van de ander;
• de ander zich gezien en serieus genomen kan voelen;
• er ruimte ontstaat om de emotie bespreekbaar te maken.

Let op: benoem een emotie als een waarneming, niet als een vaststaand feit. Vraag daarom bij voorkeur of je het goed ziet.

Eerst erkenning en begrip, daarna inhoud en oplossing.

De juiste gevoelsreflectie

Benoem de juiste emotie

Bij een gevoelsreflectie is het belangrijk dat je de emotie zo goed mogelijk benoemt. Je hoeft het niet precies goed te hebben, maar het verschil mag niet te groot zijn. Als iemand duidelijk boos is en je zegt: “Ik zie dat u nerveus bent,” kan dat juist het gevoel versterken dat je de ander niet begrijpt. Wees daarom niet te stellig. Formuleer je waarneming als een hypothese en geef de ander ruimte om je beeld te bevestigen of te corrigeren.

Bijvoorbeeld:
“Ik heb het idee dat u hier behoorlijk nerveus van wordt. Klopt dat?”

Een onderdrukte emotie benoemen

Soms is een emotie nog niet uitgesproken of zichtbaar. Wanneer je deze benoemt, kan de emotie juist eerst sterker naar voren komen. Je raakt als het ware de gevoelige plek. Dat hoeft niet verkeerd te zijn. Door vervolgens rustig te luisteren, begrip te tonen en de emotie te erkennen, kan er ruimte ontstaan om de emotie bespreekbaar en hanteerbaar te maken.

Voorkom verkeerd gebruik van gevoelsreflecties

Een gevoelsreflectie werkt alleen als deze oprecht en niet-oordelend wordt ingezet.

Vermijd bijvoorbeeld reacties als:

“Ja, nou kunt u wel kwaad worden, maar…”
“U hoeft natuurlijk niet te gaan schreeuwen.”

Hiermee benoem je de emotie wel, maar wijs je de ander tegelijkertijd terecht. Dat kan de weerstand vergroten en de situatie verder laten escaleren.